بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان در سازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات (servqual) (مطالعه موردی: سازمان اتوبوسرانی شهر سمنان)

پایان نامه
  • دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود - دانشکده علوم انسانی
  • نویسنده حمید دهرویه
  • استاد راهنما فرامرز نیک سرشت
  • تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
  • سال انتشار 1393
چکیده

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدماتservqual))، و به صورت یک مطالعه موردی در بین مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان، بوده است. جامعه آماری تحقیق حاضر بوده است، کلیه، مشتریان درسازمان اتوبوسرانی شهر سمنان می باشد. برای انتخاب نمونه پس از مراجعه به جدول کرجسی ومورگان تعیین حجم نمونه از یک جامعه آماری به تعداد (384)، نفر به به روش نمونه گیری جدول مورگان صورت گرفته است. پژوهش حاضر همچنین از نظرروش شناسی، یک تحقیق ازنوع روش توصیفی واز نظر نوع تحقیق هم یک روش تحقیق از نوع مطالعات همبستگی می باشد. که به تبیین و بررسی ارتباط بین رضایت مشتری وکیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات (servqual)، و به صورت یک مطالعه موردی در بین مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهر سمنان، بوده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بعد آزمون و توصیف آماری مربوط به فرضیه اصلی تحقیق می توان بیان نمود که؛ مقدار آماره آزمون درسطح معناداری(sig)، برای متغیرهای مستقل کمتر از مقدار خطای آزمون یا 5% می‏باشد. فلذا با توجه به اینکه سطح خطای در نظر گرفته شده برای این پژوهش5% می باشد، بنابراین این متغیر معنادار بوده و فرضیه اصلی پژوهش مورد تایید قرار میگیرد. و متغیرهای مستقل رابطه ی معناداری برمتغیروابسته داشته است. همچنین ضریب همبستگی برای هرمتغیر مستقل به ترتیب مقدارهای:(0.706،0.716، 0.622، 0.646،0.659،0.619، 0.773، 0.624،)،را نشان می دهد که همان مربع ضریب همبستگی یا همان ضریب تعین (میزان تغییرپذیری در متغیر وابسته که می تواند به وسیله رگرسیون آن را توضیح داد). به عبارت دیگر: براساس فرضیه اصلی تحقیق، بین بین رضایت مشتری وکیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی شهرسمنان براساس مدل شکاف کیفیت خدمات servqual))، رابطه وجود دارد. همچنین خطای معیار تخمین که میزان پراکندگی نقاط را حول خط رگرسیون در فضای دو بعدی را اندازه گیری می کند. بنابراین، هر چه مقدار این شاخص بزرگتر باشد پراکندگی نقاط حول خط رگرسیون بیشتر خواهد بود.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی بود. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان بانک های خصوصی استان فارس را تشکیل دادند، که تعداد 302 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش: پرسشنامه کیفیت خدمات سازمان و جایگاه سازمان در ذهن مشتری می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری...

متن کامل

بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی بود. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان بانک های خصوصی استان فارس را تشکیل دادند، که تعداد 302 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش: پرسشنامه کیفیت خدمات سازمان و جایگاه سازمان در ذهن مشتری می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری...

متن کامل

تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده «مورد مطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد»

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می‌تواند نقش بسیار مهمی‌در شناسایی مشکلات و برنامه‌ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می‌پردازد. روش پژوهش: روش ...

متن کامل

تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده «مورد مطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد»

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می‌تواند نقش بسیار مهمی‌در شناسایی مشکلات و برنامه‌ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می‌پردازد. روش پژوهش: روش ...

متن کامل

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و رضایت استفاده کنندگان در سازمان های خدماتی (بررسی موردی خانه سالمندان)

سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایت‌مندی مشتریان را انتظار داشت. هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت استفاده کنندگان در خانه سالمندان می‌باشد. ...

متن کامل

مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی براساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)

محور اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سرکوال)، می باشد.در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد "مدیریت ارتباط با مشتری " با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد، سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است....

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود - دانشکده علوم انسانی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023